Régler une plainte

À la Banque Manuvie et chez ses filiales, y compris la Fiducie Manuvie, nous croyons que le règlement des plaintes déposées par nos clients est important et qu’il nous incombe de répondre aux plaintes promptement, adéquatement et dans le plus grand respect. Nous fournirons à nos clients les moyens de formuler leurs plaintes, nous nous efforcerons d’y répondre et, si possible, de les régler. Toutes les plaintes ainsi que les renseignements personnels qui ont été recueillis oralement ou par écrit seront traités en temps utile, de façon professionnelle et en toute confidentialité. Nos clients sont en droit de l’exiger.

Satisfaction de la clientèle et résolution des plaintes (PDF)

Pour obtenir rapidement des réponses à vos questions, veuillez procéder comme suit :

Si vous désirez obtenir de l’information générale ou signaler un problème concernant nos produits ou services, adressez-vous à votre conseiller ou au service avec lequel vous avez l’habitude de traiter.

Dans la plupart des cas, le problème se règle simplement en parlant à votre conseiller ou à notre Service à la clientèle.

Cartes de crédit de la Banque Manuvie :
Faites le : 1 844 323-7053

Tous les autres produits de la Banque Manuvie :
Faites le : 1 877 765-2265
Envoyez-nous un courriel à :
banque_manuvie@manuvie.ca

Si vous n’êtes pas totalement satisfait de la réponse qui vous a été fournie par l’un des membres de notre personnel, demandez à parler au chef de service.

Si votre plainte n’est pas résolue dans les 14 jours dès la première étape, elle sera acheminée à l’équipe Priorité client ou encore, si la réponse du gestionnaire ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre plainte à l’équipe Priorité client, qui l’examinera de nouveau.

Appelez-nous au numéro sans frais : 1 855 891-8671
Envoyez-nous un courriel à : 
plaintes_des_clients@manuvie.ca
Envoyez-nous une télécopie au : 1 888 259-6351

À quoi vous attendre
Dès que votre plainte verbale ou écrite sera parvenue à un niveau d’intervention supérieur, nous confirmerons la réception de vos préoccupations et nous procéderons à une étude.

L’étude de la plainte
Nous pourrions :

• communiquer avec vous pour clarifier des renseignements que vous avez déjà fournis;
• communiquer avec vous pour demander des renseignements complémentaires par écrit;
• transmettez votre plainte et les documents justificatifs à votre conseiller, s’il y a lieu;
• demander des renseignements complémentaires à d’autres parties en cause;
• vous tenir au courant des progrès réalisés tout au long du processus de traitement de la plainte;
• vous informer de toute mesure que nous prendrons

Notre réponse
Une fois l’étude terminée, vous recevrez une réponse par écrit dans laquelle seront expliquées les raisons motivant la décision, sauf s’il s’agit d’un problème qui peut être réglé facilement et à votre satisfaction au téléphone.

Si l’équipe Priorité client n’est pas en mesure de régler le problème à votre satisfaction, veuillez écrire à :

Bureau de règlement des différends avec les clients
Banque Manuvie du Canada et Société
de fiducie Manuvie
500 King Street North
PO BOX 1602, Station WATERLOO
Waterloo (Ontario) N2J 4C6

Envoyez-nous un courriel à : ClientDisputeResolutionOffice@manulife.ca

Le BRDC s’efforce de régler chaque plainte dans les meilleurs délais. Toutefois, si ce délai dépasse 56 jours à compter de la date à laquelle vous avez déposé votre plainte à la première étape du processus, vous avez la possibilité d’exercer un recours externe (consultez l’étape 5 ci-après). Au terme de la résolution de votre plainte par le BRDC, vous recevrez une réponse écrite.

Si, après avoir franchi toutes ces étapes, notre réponse ne vous procure pas entière satisfaction et vous désirez poursuivre votre démarche, ou si votre plainte n’est pas résolue dans les 56 jours suivant son dépôt lors de la première étape, vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier (RCSF), dispositif national de règlement des différends destiné aux consommateurs de services financiers. L’OSBI traite les plaintes relatives aux produits et services bancaires et d’investissement qui n’ont pas été résolues au moyen de la procédure de règlement des plaintes de la Compagnie.

Numéro sans frais : 1 888 451-4519 ou de Toronto 416 287-2877

Au Québec, l’organisme régissant les institutions financières est l’Autorité des marchés financiers. Si, après avoir consulté l’agent de règlement des différends avec les clients de la Fiducie Manuvie, vous n’êtes toujours pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou des résultats obtenus, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l’Autorité des marchés financiers. Vous pouvez joindre l’Autorité des marchés financiers en composant sans frais le 1 877 525-0337, en appelant au 1 418 525-0337 (Québec) ou au 1 514 395-0337 (Montréal), ou en envoyant un courriel à
renseignementsconsommateur@lautorite.qc.ca.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) encadre les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois et aux règles adoptées par le gouvernement fédéral en matière de protection des consommateurs. Par exemple, les banques et les sociétés de fiducie sont tenues de fournir aux consommateurs de l’information concernant :

• la procédure de traitement des plaintes;
• les coûts d’emprunt liés aux cartes de crédit et aux prêts;
• les frais et les taux d’intérêt.

Si vous avez une plainte à formuler à l’égard d’une infraction aux dispositions relatives aux consommateurs énumérées ci-dessus, vous pouvez communiquer avec l’ACFC par écrit, par téléphone ou par l’intermédiaire de son site web.

Par écrit :
Agence de la consommation
en matière financière du Canada
Edifice Entreprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Par téléphone : 1 866 461-3222
Par Internet : canada.ca/fr/agence-consommationmatiere-financiere.html